Банк России рекомендовал финансовым организациям усилить защиту прав клиентов и внедрить правила профессиональной этики. Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» совместно с ПКО «Бустер.ру» провели опрос среди 3 тысяч россиян, чтобы выяснить, какую роль сегодня играют коллекторские агентства в работе с задолженностью и как меняется восприятие их деятельности со стороны клиентов.
По данным исследования, 34% опрошенных отмечают, что роль коллекторских агентств постепенно выходит за рамки исключительно взыскательной функции. Сотрудники таких компаний все чаще выступают как консультанты: помогают заемщикам разбираться в структуре задолженности, объясняют причины ее возникновения и предлагают варианты оптимизации условий погашения с учетом текущих финансовых возможностей. 28% респондентов придерживаются нейтральной позиции, еще 20% затруднились дать четкую оценку, но в то же время 19% респондентов по-прежнему воспринимают коллекторские агентства как инструмент давления и возврата задолженности.
На практике работа с коллекторами чаще всего носит разъяснительный и консультативный характер. 46% респондентов с просрочками отметили, что им подробно разъясняли структуру долга и условия его погашения, 38% получили конкретные решения по изменению графика выплат, включая реструктуризацию, а 29% — общие рекомендации по снижению финансовой нагрузки.
Эти меры дают ощутимый результат: например, 31% участников опроса признались, что частично или полностью стабилизировали свое финансовое положение, 26% отметили, что смогли предотвратить дальнейшее ухудшение ситуации, еще 43% указали, что существенных изменений не произошло.
При этом выяснилось, что уровень доверия к коллекторским агентствам напрямую зависит от суммы долга и срока просрочки. Так, среди заемщиков с долгом до 50 тысяч рублей положительно оценивают взаимодействие почти половина клиентов (46%), а при задолженности свыше 150 тыс. рублей их доля падает до четверти. Доверие к коллекторским агентствам сильнее на ранних этапах: 44% заемщиков с просрочкой до 30 дней оценивают взаимодействие положительно, тогда как при задержках свыше 90 дней таких уже только 24%.
«Расширение формата взаимодействия коллекторов с клиентами во многом связано с изменениями на уровне регулирования. Банк России повышает стандарты работы с должниками, развивает защиту прав клиентов и внедряет этичные практики, усиливая требования к качеству коммуникации и сервиса. Исследование показывает, что коллекторская отрасль постепенно трансформируется: наряду с взысканием задолженности все чаще применяются инструменты консультирования, позволяющие заемщикам решать финансовые вопросы, ускорить урегулирование долга и снизить нагрузку через реструктуризацию или индивидуальный график выплат. В новых условиях избегать контакта с коллекторами не всегда выгодно: грамотное взаимодействие помогает найти оптимальное решение и снизить стресс, связанный с долгом», — отмечает Анна Романенко, руководитель департамента коммуникационной политики финансового маркетплейса «Выберу.ру».